HeldEnMerk

Guillaume

De vraag van Johan Peeters

18.02.2009 http://www.vimeo.com/3084338

Johan Peeters (Oscar Lynn) is interactive producer

Guilllaume, ik lees in je boek dat
elke held zijn ambassadeurs nodig heeft.
Ik hang de laatste tijd nogal vaak met de klantendienst van Telenet aan de lijn.
Door de lange wachttijden en slecht op elkaar afgestelde diensten zijn inefficiëntie en frustratie de woorden die ik er nu aan koppel.
Mijn vraag: Hoe kan Telenet opnieuw mijn held worden en zijn ambassadeur terugwinnen?

Guillaume:

Beste Johan, toeval wil dat Telenet net klant is geworden bij Duval Guillaume. De CEO, Duco Sickinghe, wil je graag zelf te woord staan.

Guillaume:

Johan, ik hoop dat je probleem intussen verholpen werd, maar ik neem aan dat je vraag eerder van algemene aard was.

Hoe kan een merk opnieuw iemands held worden en zijn ambassadeur terugwinnen?

We gaan er dus van uit dat er goeie band was, en dat die verloren is gegaan door slechte behandeling van klachten.

Wel, Johan, helden hebben tekortkomingen. En echte grote helden komen daarvoor uit. dat lost al veel op. Niet zo lang geleden hoorden we iemand zeggen “I screwed up, sorry”. Kort nadat hij door tientallen miljoenen mensen werd verkozen. Het zijn net die merken waar we het meest van houden die de grootste verwachtingen scheppen. En als ze die niet inlossen, dan zijn we zwaar teleurgesteld.

Vandaar dat het boek pleit voor het grotere verhaal. Als een heldenmerk een groot verhaal heeft waar de hele wereld mee achter kan staan, dan zal het vergeven worden als het even te kort schiet. Je hebt dat verhaal nodig om tijdens moeilijke momenten toch de steun te genieten van je trouwe klanten. Customer care is daarom de belangrijkste afdeling in huis. Die mensen krijgen alle ellende op hun dak. het is belangrijk van die mensen:

  1. goed op de hoogte te houden van wat er mis kan lopen
  2. bij te staan in tijden van crisis - alle mogelijke middelen geven
  3. te blijven motiveren dat je aan de winnende hand bent en dat het ooit weer goed komt
Nu, daarmee heb je als merk nog maar alleen het gat in de dijk gestopt.
Belangrijkste blijft dat iemand blind vertrouwen in je had en dat is geschonden.
Hoe zet je dat recht?
Denk niet te snel dat communicatie de oplossing biedt. Het is zoals in je eigen relatie. Stel, je komt elke avond een uur later thuis dan je beloofd hebt. Dan mag je al elke keer een goeie reden hebben, na een tijd is het vertrouwen geschonden. Dat kan alleen maar hersteld worden door een tijd lang op tijd thuis te komen en verder tijdig op voorhand te verwittigen als je later bent.
Jouw probleem met Telenet mag dan nu wel opgelost zijn, toch ben jij dat blinde vertrouwen kwijt en je zal niet langer spontaan vrienden ronselen om zich aan te sluiten bij Telenet. Dat komt omdat je van Telenet wel een excuus hebt gehad, en een verklaring, maar nog geen garantie dat het in de toekomst niet meer zal gebeuren. Vandaar dat ik de reactie van dhr. Sickinghe heel geschikt vind. Hij wil zelf van je horen wat er precies is misgelopen. Hij wil voor zichzelf uitzoeken hoe hij jouw vertrouwen kan terug winnen en misschien kan hij daar iets uit opsteken.
Ik wil je nog een ouwe klassieker tonen, waarin een CEO met hetzelfde probleem geconfronteerd wordt. Een beetje Amerikaans en af en toe sticky, maar let op het gevoel en de manier om het terug te brengen tot het menselijke.
YouTube Preview Image

En een reactie @Duco Sickinghe van Harry Demey, CEO van LDV United:

“Haal customer care weg bij Operationals, en breng hen onder bij Marketing”

YouTube Preview Image

08:18 pm
18.02.2009 om 08:59 pm

karel

Nou, hier kunnen de online troepen van Canon USA zelfs een puntje aan zuigen. Respect.

18.02.2009 om 09:41 pm

Janso

Telenet mag dan wel een mastodont van een bedrijf zijn, ik heb altijd het gevoel gehad dat ik er als een individu behandeld wordt. De medewerkers van de hulplijnen zijn mensen die zoeken naar een oplossing, niet naar collega’s op een andere afdeling om de vraag van zich af te schuiven. Probeer dat bijvoorbeeld maar eens bij eender welke mobiele operator..

Ook chapeau voor de marketing/PR-dienst die zorgvuldig het net afschuimt naar negatieve commentaren over de producten en diensten van Telenet. Zelfs deze klachten worden in vele gevallen snel en grondig opgelost. Niet alle gefrustreerde klanten zullen een filmpje en een persoonlijke telefoon van de CEO krijgen, maar ik ben er wel van overtuigd dat er een tailormade oplossing gezocht wordt voor elk probleem. Er zijn weinig bedrijven die aan zulke efficiënte screening doen.
(voorbeeld: http://www.pietel.be/telenetfinaal)

Toevallig had ik gisteren een niet zo aangename Telenet-ervaring. Ik ging aan de Antwerpse Lombardenvest mijn online bestelde digicorder afhalen. Daar aangekomen moest ik tot mijn verbazing vaststellen dat er 38 geprikkelde klanten zaten te wachten op hun beurt. Een vrouw, die net een half uur bij een Telenet-medewerker gezeten had, werd vaarwel gezegd met een staande ovatie van “het publiek”. De vriendeljke bediende verzocht mij om een andere vestiging op te zoeken in Hoboken of Kapellen. Daar zou ik vlot geholpen worden… Ook ik was licht geprikkeld. En raar maar waar, op 10 minuutjes was ik binnen en buiten - 1u later had ik (zélf) mijn digicorder geïnstalleerd, en kon ik digitaal TV kijken.

Ik ben geen Telenet-medewerker, noch aandeelhouder, maar ik ben wel een overtuigd Telenet-ambassadeur die fan is van de amicale one-to-one aanpak van het bedrijf.

Een tevreden klant.

Janso.

19.02.2009 om 09:36 am

Pietel

Ik moet zeggen, de laatste tijd krijg ik zeer veel vriendelijke en behulpzame telenet mensen van de helpdesk aan de lijn. Tof.

Over andere zaken struikel ik dan weer. Ik wil digitale TV (voordien was enkel INDI mogelijk) en moet 50€ betalen om mijn modem te laten vernieuwen. Een modem die telenet 6 maanden geleden heeft geplaatst.

Ik neem een pack met digitale TV erbij, maar wil daarbinnen mijn internet abonnement downgraden: ik moet € 50 dossierkosten betalen. Op een moment dat ik bel om meer telenet services te bestellen! Ik had bijna de lijn verbroken…

Telenet luistert al behoorlijk naar haar klanten. Hopelijk niet enkel diegenen die online van hun oren maken. (zoals ik) Maar er is nog werk aan de winkel om van het “wij zijn enkel in uw geld geïnteresseerd” imago van zich af te gooien.

Dat geldt overigens voor de meeste spelers in de telecom markt. @Duco: waarom betalen wij in België trouwens dubbel zoveel voor ons internetabonnement in vergelijking met de ons omringende landen en de meerderheid in de EU?

19.02.2009 om 10:12 am

Steven Verbruggen

Goh, blijkbaar doet Telenet het niet slecht als het om “standaard probleempjes” gaat. Realiteit voor mij is dat ik vandaag op de kop al 1 maand op mijn internet aan het wachten ben (na de installatie). Ik ben hier uiteraard niet over te spreken. Heb eerder deze week nog een noodmail gestuurd, tot nu toe geen antwoord.

Op dit moment is Telenet voor mij een dikke NUL! Ik weet dat dit subjectief is, maar een klantendienst bewijst zichzelf ook (of zelfs vooral) in de moeilijke gevallen ..

19.02.2009 om 01:56 pm

oscarlynn

@duco Ik bezorg u graag mijn nummer. Maar wil benadrukken dat mijn keuze om Telenet klant te worden,gebaseerd is op het geloof in haar welwillendheid om efficiënt te werken, en zodoende mijn wereld open te houden. Jullie klantendienst ijvert wel degelijk naar efficiëntie. Ik werd tussen probleemstelling en oplossing steeds geholpen door attente medewerkers. Helaas is mijn ervaring van die aard dat ik na contact met de klantendienst geen concrete antwoorden kreeg, omdat de afdelingen niet allemaal even technisch onderlegd bleken om een oplossing aan te bieden. Ondertussen werden alle hindernissen rechtgezet.

Voor mij is Telenet een ‘case’, om uit het boek van Guillaume een antwoord te filteren op een algemenere vraag: “hoe recupereer je een verloren ambassadeur”.Vanzelfsprekend niet door de CEO te laten bellen. Misschien door persoonlijke nazorg?

@Guillaume dus mijn vraag blijft onbeantwoord.

19.02.2009 om 03:30 pm

De Pauw

@ oscarlynn , kerel zeg toch gewoon dat je een vette compensatie wil ipv rond de pot de draaien en u als Mr.interessante voor te doen. Het ligt er gewoon dik op wat uw bedoeling is. Voor mij ben je geen “Verloren ambassadeur” maar een zielig ventje.

19.02.2009 om 04:15 pm

oscarlynn

@De Pauw waar. Die compensatie heb ik gevraagd. En gekregen.

Lees het boek eens. Dan begijp je mijn vraag misschien.

19.02.2009 om 04:18 pm

Guillaume

@oscarlynnjohanpeeters, point taken. Maar ik kan mijn antwoord niet beter illustreren dan met het antwoord en de suggestie van dhr. Sickinghe. Het heet “lead by example”. Als de ceo zelf de tijd neemt om een ontevreden klant te beantwoorden, volgt de rest.
In het boek kan je lezen hoe het heldenverhaal van een merk elk medewerker kan inspireren om te zorgen dat alle klanten gelukkig zijn en trots op hun keuze. Te beginnen bij de ceo, en daar is deze een mooi voorbeeld van. Geef hem nu je telefoonnummer en kijk of hij echt leeft.
@De Pauw. Deze site dient om elkaar te helpen, niet om elkaar te vernederen. Je mag je punt maken en je zal overtuigender overkomen als je vriendelijk blijft tegen mensen waarmee je het oneens bent.

19.02.2009 om 05:09 pm

Jan de Grave

U hebt als klant natuurlijk gelijk. Als dat uw ervaring is van de prijs van breedband in Belgie, dan is dat zo. Het is aan ons om die kijk met feiten, al dan niet, bij te stellen. Je raadt het al dat ik hierbij een poging wil ondernemen :-).
Andere landen kunnen op eerste zicht misschien goedkoper zijn, maar wat krijgen de klanten ervoor of wat betalen ze aan het einde van de rit?
Je kunt producten pas met elkaar vergelijken als ze volledig identiek zijn op het vlak van snelheid, volume, services enz. Aangezien elke product anders is, is dat moeilijk.
Daarom is er een gemeenschappelijke noemer nodig, die een transparante vergelijking mogelijk maakt. Een van die mogelijkheden is de prijs terug te brengen tot megabit per seconde. Wat zien we dan? De prijzen zijn de afgelopen jaren spectaculair gedaald. Telenet kende voor haar populairste product ExpressNet een prijsdaling van 10,49 euro naar 2,86 euro per Mbps, dat is bijna gedeeld door vijf. Bovendien kopen mensen niet alleen internetproducten, maar ook bundels. Daar moet je ook rekening houden met de prijsvoordelen. Als producten in een bundel aangeboden worden, kunnen klanten genieten van kortingen van minimum 25%. Het probleem van veel vergelijkende studies is dat ze alleen focussen op de tarieven en de kwalitatieve aspecten buiten beschouwing laten. Terwijl dat een belangrijk aspect is voor de klanten. Alle operatoren op de Belgische markt bieden bijvoorbeeld gratis antispam- en antivirussoftware aan. We zijn een van de weinige landen die dit doet. Daarnaast moeten alle internetklanten ook toegang hebben tot de klantendienst van hun operator tegen een nationaal tarief. In Frankrijk bijvoorbeeld is dat niet het geval en bellen klanten naar dure 0900-nummers. Dat zijn verborgen kosten, maar die spelen mee in het totale prijsplaatje. Ten slotte bieden een aantal operatoren, waaronder Telenet, ook gratis opleidingen aan. Dat zijn kwalitatieve aspecten die hun waarde hebben, maar vaak verloren gaan in internationale vergelijkingen. Als je alles mee in rekening brengt dan zie je dat Belgie goed scoort op het vlak van de verhouding prijs kwaliteit.

Jan de Grave
Directeur Communicatie

19.02.2009 om 09:09 pm

Vincent Vandeputte

jongens, zoveel goed nieuws over Telenet plots hier, doet toch snel vermoeden dat het ‘te mooi’ om waar te zijn is allemaal, internet gebruikers zijn toch niet zo naïef!

19.02.2009 om 09:24 pm

moenen

Wow, ik had deze uitklep 3 jaar geleden nodig toen ik zelf nog bij telenet zat via het ouderlijk huis.

Ik wil een ding kwijt, en dat is dat bedrijven, zeker telecom reuzen, banken etc, vaak veel te weinig aandacht spenderen aan details, en het zijn net die details dat mij als gebruiker zo kunnen frustreren dat ik een boom moet gaan omzagen om mijn frustratie kwijt te kunnen.

Ik ga een heel simpel telenet voorbeeld geven. (Ik spreek over 3 jaar geleden, don’t shoot me if things have changed) Als je over de upload/downloadlimiet ging werd je teruggeschakeld op smallband. Telenet had een degelijke service dat je dat kilobytes kon bijkopen, maar eer je dat kan doen moet je 5 keer doorklikken en telkend een veel te zware pagina laden, en door de smallband was je in het beste een half uur bezig, of anders mocht je gewoon volledig opgeven en bij de buurman je mails gaan checken.

Kom ajb niet met een reply op dit probleem want dat doet niet ter zake.

Punt dat ik wil maken: investeer niet enkel in die klantendienst, maar investeer in de service over de hele lijn en zorg dat alles tot in de puntjes functioneert op de meest efficiente manier. Betaal mensen om al die details op te sporen, neem een dril instructeur aan om ze te behelpen. Het zijn die onbenullig lijkende details die her ergste kwaad verrichten. God is in the details.

Bedrijven die ieders bewondering krijgen (laten we nog eens naar apple refereren) worden geleid door buitenproportionele perfectionisten (i.e. Steve Jobs) die zich met ALLES moeien, van de boomstronk tot het kleinste blaadje — vaak met een bijbehorend tiranie beleid. Maar als alles zo vlot werkt, van de online aankoop van een computer tot de werking van je iphone navigatie, dan vergeef je het hen heus wel als je computer eens crasht.

19.02.2009 om 10:12 pm

tommy

Touching om te zien hoe jullie de absolute perfectie vragen van bedrijven die in een constant evoluerende markt zitten. Da’s goed want je verwacht het meest van de mensen/merken waar je het meest om geeft.
En ook goed dat je af en toe eens “een goed gesprek” hebt met je merk. Dat is nodig om een relatie levendig te houden, heb ik geleerd van Dr. Phil.

20.02.2009 om 01:23 am

Tobit

Beste Johan,

voor technische problemen of vragen allerhande kun je eigenlijk altijd terecht op http://onlinesupport.telenet.be

Met Mijn Telenet en Telenet Online Support kun je al Telenet-vragen beantwoorden.

Zonder te bellen en zonder het te vragen aan je collega, buurman of Telenet-verdeler. Kortom, zonder je stem te gebruiken: http://www.spaarjestem.be/

Leuk toch. Ik vind het supermakkelijk.

Uiteraard kun je er niet voor àl je vragen terecht.

Mvg Tobit

20.02.2009 om 10:06 am

Guillaume

@allemaal:
Johan heeft niet de bedoeling gehad mijn site te gebruiken om zijn probleem met Telenet op te lossen. En Duco Sickinghe heeft niet geantwoord om een oplossing aan te bieden.
Op deze site wordt gediscussieerd over merken en communicatie.
Johan is een - intussen reeds geholpen - klant en vraagt zich, als professioneel reclamemaker, af hoe een merk na zo’n voorval het vertrouwen kan herstellen.
Duco’s mening is dat hij in dit geval zelf het voortouw moet nemen en Johan best persoonlijk belt.
Om het vertrouwen te herstellen - niet om de helpdesk te vervangen.
@Johan@Duco we zijn natuurlijk benieuwd naar de afloop van jullie gesprek.

20.02.2009 om 02:47 pm

oscarlynn

Een goed gesprek kan inderdaad wonderen doen. Ik kijk dan ook uit naar het gesprek met Duco, dat dit weekend plaatsvindt. Keep you posted.

20.02.2009 om 03:41 pm

Stef Nighthawk

LOL @ Bart de Grave,
tov andere landen zeggen dat je voor het dubbele van hun prijs oa GRATIS antispam- en antivirussoftware aanbied is toch wel echt bizar te noemen. Dat komt over alsof die software uiteindelijk toch niet gratis is. Even belachelijk is het argument over de toegang tot de klantendienst. Een antwoord op een formulier via onlinesupport.telenet.be laat meer dan een maand op zich wachten en dan krijg je nog een standaard antwoord. Als het probleem voor de klantendienst iets te technisch wordt moet je wel naar een 070-nummer bellen en dat is ook niet echt lokaal tarief meer.

20.02.2009 om 03:42 pm

Stef Nighthawk

tikfout in vorig bericht : Bart de Grave moet Jan de Grave zijn

20.02.2009 om 04:33 pm

Telenet Webcare

@Pietel:

De 50 euro kost die je werd aangerekend was niet voor het wisselen van de kabelmodem (want dat is effectief gratis), maar wel voor de activering van je Digital TV-product.

21.02.2009 om 10:04 pm

Johan van Mol

Sorry dat ik even het gekibbel over call centers en tarieven onderbreek, maar ik vind het idee van Harry Demey wel interessant: customer care en installatie onder marketing steken.
Een bedenkingen daarbij. Klantvriendelijkheid zou in het DNA van een bedrijf als Telenet moeten zitten, dat begint met de CEO en dat eindigt met eender welke medewerker in eender welke afdeling. In dat geval kan customer care en installatie bij operations blijven.

24.02.2009 om 07:32 am

tommy

@oscarlynn Hoe was je telefoontje van ‘t weekend?

24.02.2009 om 01:28 pm

oscarlynn

@tommy. Goed. Duco vertelde dat hij investeert om de klantendienst in de toekomst ook de kwaliteit te kunnen laten bieden die nu pakweg webcare geeft. Ze werken eraan. En ze weten waar de bottleneck zit. Hij kent de zwakkere punten van zijn organisatie, en is bereid om daar iets aan te doen. En hij luisterde. Respect.

24.02.2009 om 09:57 pm

Pietel

@heldenmerk dan vraag ik je hoe telenet mijn held kan worden.

Ik krijg drie maand lang geen facturen. Plots krijg ik één superfactuur met twee boetes. Nog voor ik de tijd heb om hen hierover aan te spreken (2 dagen), sluiten ze zonder enkele communicatie mijn internetverbinding af.

Ik heb via telefoon mijn visa gegevens doorgegeven en ik was weer verbonden. Die boetes heb ik moeten betalen. Ik heb hier tegen geklaagd, en dit is in een dossier opgenomen. Nooit meer iets van gehoord. Ik heb gevraagd de facturen te verzenden die ik niet had ontvangen. Nooit gekregen.

Hoe kan een held een merk worden als het haar klanten op deze manier behandeld. Als het merk fouten maakt, dan sta je machteloos. Als je als klant (onwetend) in de fout gaat, dan wordt je onmiddelijk en zonder enige communicatie droog gezet.

Kan ik Telenet geloven als ze zegge dat het niet enkel om mijn centen te doen is?

25.02.2009 om 10:38 am

tommy

@Pietel Ik denk dat je op de verkeerde plek bent om je gal te spuwen.
Op jouw verhaal durf ik niet meteen zeggen dat alles HUN fout is, toch? Ik heb ooit een gelijkaardig probleem gehad. Ons huisnummer was veranderd en daardoor lag een hoopje van mijn post te lang bij een van de buren. Maar net als jij hebben ze mij heel snel weer aangesloten. En ik heb de boetes betaald; fout lag niet bij hen. Nu heb ik domiciliiëring, nooit meer probleem gehad.
Denken dat ze structureel ‘haar klanten op deze manier behandelt’, is puur populisme. Geen enkel bedrijf dat goed bij zijn hoofd is, jaagt klanten op stang voor een paar euro’s meer. Dat kost hen meer in customer care. En ze houden hun centrale liever vrij voor andere zaken dan klachten.
Maar om terug op de helden te komen, een merk wordt pas echt held als het ook zijn feilbaarheid durft onderkennen. Maakt je veel menselijker. Denk aan JetBlue, denk aan Dell, denk aan de iPod-batterij. Komt er op aan ook echt aan verbetering te werken en te vermijden dat een klant 2x hetzelfde probleem overkomt.
Maar ik maak me geen illusies, azijnpissers zullen er altijd zijn. (of ligt het aan het feit dat je nu professioneel pro-Belgacom moet zijn? ;-)

25.02.2009 om 11:12 am

oscarlynn

@tommy. Ik denk dat het bij @Pietel -correct me if i’m wrong- meer om principe dan centen draait.
En dan komen we terug op wat @heldenmerk zie. Vertrouwen is het kernwoord. en wat jij zei Tommy, praten.

Mijn case was ook zo’n bizarre aaneenschakeling van slechte communicatie en afsluitingen… blijven vragen dat iemand zich aub even met je case wil bezighouden en je aub wil verder helpen is soms de enige oplossing om opnieuw vertrouwen te krijgen, of je nu telenet, belgacom, post of nmbs klant bent. Elke klant wil als mens behandeld worden en niet als nummer.

Anders krijg je een voorbeeld als Ryanair http://www.jason-roe.com/blog/free-ryanair-free-flight-bug/ waarbij we het merk compleet omgekeerd reageert…

09.04.2009 om 11:14 am

Held en Merk « Brechtdc’s Blog

[...] hij Duco Sickinghe, CEO van Telenet, laat doen wat hij over Phil Knight verteld heeft. Je vindt het hier. Ik vind het geweldig. Guillaume is de held van het merk [...]

09.04.2009 om 07:11 pm

Guillaume

How American energy suply company deals with a crisis and leaves a street full of customers happy after failure: http://tommartin.typepad.com/positive_disruption/2009/04/tom_martin_how-to-recover-when-your-product-fails.html

19.08.2009 om 05:38 pm

eddy gabriel

Volgende mail stuurde ik vandaag naar customer care van Telenet. Benieuwd naar de reactie…

Van: eddy gabriel2
Datum: wo, 19 aug 2009 18:04:19 Europe/Brussels
Aan: Anne.Caremans@staff.telenet.be
Onderwerp: Antwoord op “Laatse verwittiging”

Geachte,

Tot mijn spijt moet ik vaststellen dat uw afdeling Customer Care alles behalve een toonbeeld is van efficientie en klantvriendelijkheid.

U stuurt me een brief met vermelding “laatse verwittiging”, terwijl een “eerste verwittiging” nooit verstuurd werd.

Het gaat om accountnummer 73772242 en klantennummer 574848874.

Het verschuldigde bedrag werd reeds op 8 augustus 2009 ( twee dagen voor de vervaldatum vermeld op de factuur nota bene!) overgeschreven.
Ik heb rekeninguitreksels om dit te staven. Wanneer u beweert dat er nog een saldo verschuldigd is, is dat enkel te wijten aan de incompetentie van u en uw dienst.

U schrift verder dat u 9 euro zal aanrekenen voor deze herinnering. en u dreigt zelf met het schorsen van de diensten.
Bovendien zal u mijn gegevens ook doorspelen aan de vzw preventel.
Wanneer u een proces aan uw broek wil voor smaad moet u dat vooral doen.

Tot vier maanden geleden kreeg ik maandelijks een afrekening, sindsdien slechts om de twee maanden. Ik begrijp hieruit dat u 50% op het budget van portokosten wil uitsparen, maar ik verkies in de toekomst toch een maandelijkse afrekening te ontvangen.

Hopende op passende verontschuldigingen uwerzijds en een betere service in de toekomst.

Eddy Gabriel

19.08.2009 om 11:30 pm

Guillaume

@eddy
Het is niet de bedoeling dat dit een klachtenbank wordt. We laten deze even staan bij wijze van voorbeeld, maar alle volgende klachtenbrieven worden verwijderd

REAGEER NU